Понедельник, 20 ноября 2017
3, пасмурно
ФГУП ВГТРК ГТРК "Оренбург"

Посетитель всегда прав: регистраторов оренбургских больниц учат общаться с людьми

Лента новостей

Работники регистратур десяти медучреждений области приняли участие в тренинге по урегулированию конфликтов с посетителями. На конкретных примерах специалист объясняет, что посетитель поликлиники — прав он или нет — все равно должен получить качественную помощь, а не конфликт на этапе записи на прием. Для этого регистраторов учат, как нужно общаться с человеком, который из-за болезни, возможно, находится в состоянии стресса.

«Пациент в переводе с латыни — «терпящий», «страдающий». Надо понимать, с кем мы имеем дело. И вот задача — на тренинге научить медрегистраторов на себя не принимать эти обвинения. Если обвинения и есть, то это обвинения к халату, а не к конкретному человеку. Когда человек научится не принимать на себя лично, он сможет более эффективно выйти из этой ситуации», - поясняет бизнес-тренер Юрий Паршин.

Между тем, сами участники тренинга соглашаются: словесные перепалки и ссоры в очередях в большинстве случаев — итог неправильно выстроенной работы медучреждения. И делятся своими рецептами.

«Я сама выхожу, и этого пациента мы отводим. У нас есть доврачебный кабинет. Он присаживается, если нужно руководство, то мы его вызываем. Успокаиваем. Чтобы толпа вся не заводилась», - говорит старшая медсестра регистратуры ГАУЗ «ГКБ №6» Вера Толстова.

Мастер-класс по урегулированию конфликтов в регистратурах — часть федерального проекта «Бережливая поликлиника». Его задача — сделать путь от пациента к врачу коротким, приятным и результативным.

«Основа его — японская манера бережливого производства. И министерство здравоохранения попросило экспертов Росатома посмотреть, почему население так недовольно работой поликлиник. Провели определенное исследование. Стало ясно, что надо изменять производство внутри», - рассказаал Галина Зольникова, министр здравоохранения Оренбургской области.

Ненужное хождение по кабинетам, бумажная волокита и некомфортная среда в поликлиниках — проблема, которую обсуждают на федеральном уровне. О том, что врачи должны больше работать с пациентами напрямую, не раз говорил Президент.

Впрочем, в Оренбуржье некоторые медучреждения в этой работе оказались на один шаг впереди.

«Участковый педиатр сам выстраивает нужный маршрут для пациента. Если в профосмотре обнаружились заболевания, педиатр сам везде ребенка записывает, сообщает родителям. Родители не ведут себя как раньше: подходят в регистратуру, пытаются записаться к каким-то специалистам по своему мнению», - поясняет заведующая поликлиникой № 4 ГАУЗ «ДГКБ» Ирина Федосова.

Проект «Бережливая поликлиника» должен определить конкретные проблемные места в медучреждениях и найти пути их решения вместе с персоналом клиник. Программа обучения регистраторов — первый этап. Участие в нем приняли сотрудники 10 больниц области.

Для того, чтобы оставить комментарий Вам необходимо авторизоваться на сайте с помощью одной из социальных сетей:

Другие статьи раздела